Törmäsin tällä viikolla kahteen asiakaspalautteeseen, jossa molemmissa oli kyse reklamaatiosta. Tai oikeastaan en törmännyt, sillä minä itse olin molemmissa tapauksissa asiakaspalautteen antaja. Kuluttaja-asiakkaana. En lähestynyt kyseessä olevia yrityksiä reklamoitavalla tuotteella, vaan pelkästään asiakaspalautteen kautta.
reklamaatio
liik. tavaran virheellisyyttä, suorituksen sopimuksenvastaisuutta tms. koskeva ilmoitus, johon liittyy vaatimus korvauksesta tai sopimuksen purkamisesta. esim. Tehdä reklamaatio toimituksen viivästymisestä.
Case Kahvi
Ensimmäinen tapaukseni koskee Pauligin Presidentti-kahvia. Löysin tumma paahdetusta Presidentistä narun palasia, jotka eivät kuulu kahvipakettiin. Tästä hämmentyneenä lähetin narua kirjeessä Pauligin pääkonttorille Helsinkiin. Liitteeksi kirjoitin pienen saatteen. Totta kai tiesin, että erittäin todennäköisesti tulen saamaan jotain korvauksia tästä. Paulig kun pitää vastuullisuutta tärkeänä tekona.
 |
| Pauligin paketti |
Sainkin aika pian Postin saapumisilmoituksen, joka oli Pauligin minulle lähettämä paketti. Ylläolevassa kuvassa on kirje, jossa kerrotaan erittäin tarkasti, minkä vuoksi narua oli kahvipakettiin joutunut sekä kiitellään yhteydenotosta. Lisäksi tuli aavistamani tuotepaketti, mitä sitä kieltämään. Eli Pauligilla suorastaan kiiteltiin sitä, että olin ollut heihin yhteydessä ja lähettänyt heille näytteen tutkittavaksi. Näin ollen he pystyvät toimimaan jatkossa entistä paremmin, aivan kuten kirjeessä lukeekin.
Case Kurkku
Suomalainen kurkku on hyvää. Parempaa kuin ulkomaalainen, ainakin omasta mielestäni. Tästä johtuen tai muuten vain, se on myös kalliimpaa tähän aikaan vuodesta. Oli miten oli, viime viikolla kurkkua myytiin Jyväskylän Seppälän Lidlissä 3,89€/kg. Tai myytiin ja myytiin, mutta asiakkaan tietoon hinta oli tämä. Kassalla (Lidlin HeVi-tuotteet punnitaan kassalla) hinta kuitenkin oli 4,19€/kg. Tämän huomasin perjantaina 10.1, kun kotona tarkistin kuittia (geeniperimä). Tiistaina 14.11 ostin taas kurkkua, sitä kotimaista. Hinta oli edelleen plakaatissa 3,89€/kg. Eli halvempaa kuin kahdessa isossa marketissa. Kotona tarkistin kuitin. Kilohinta 4,19€/kg.
Totta kai tästä otin yhteyttä Lidlin asiakaspalveluun sähköpostin välityksellä. Vastaus oli seuraavanlainen:
 |
| Lidlin vastaus |
Lidl siis vastasi heti ja pahoitteli tilannetta. Kaikki on hyvin. Vai onko? Jos haluaa pohtia sitä, kuinka suuren hyödyn Lidl sai "ylihinnoittelustaan". Kurkku oli siis ainakin 9.1 - 14.1 eli kuuden (6) päivän ajan 30snt/kg kalliimpi, kuin mitä asiakkaat luulivat. 63 tuntia Lidl veloitti asiakkailta enemmän, kuin mitä he olettivat. Luulivat tietenkin, koska plakaatissa oli eri hinta, ja tuote punnitaan vasta kassalla. En tiedä, kuinka paljon kurkkua myytiin tuona aikana, enkä sitäkään, että kuinka moni asiakas huomasi erheen. Lidlin politiikka on kuitenkin olla kertomatta tätä asiakkaille, ja se varmasti on hyvä strategia heidän kannaltaan. Pienistä puroista kuitenkin syntyy suuri joki.
Tässä oli siis kaksi saman viikon aikana eteeni tullutta asiakaspalautetta. Molemmat hoidettiin hyvin yhtiöiden strategisten linjausten mukaisesti, mutta toinen ehkä vähän paremmin. Kuitenkin.
Loppuun tietenkin video. Ihmiset ovat erinomaisia. Sinäkin.
Ps. En muuten tullut säilyttäneeksi kuittia, jolla saisin noin 15 senttiä takaisin virheellisestä kilohinnasta.
