Kaksi asiakaspalautetta

Törmäsin tällä viikolla kahteen asiakaspalautteeseen, jossa molemmissa oli kyse reklamaatiosta. Tai oikeastaan en törmännyt, sillä minä itse olin molemmissa tapauksissa asiakaspalautteen antaja. Kuluttaja-asiakkaana. En lähestynyt kyseessä olevia yrityksiä reklamoitavalla tuotteella, vaan pelkästään asiakaspalautteen kautta. 

reklamaatio

liik. tavaran virheellisyyttä, suorituksen sopimuksenvastaisuutta tms. koskeva ilmoitus, johon liittyy vaatimus korvauksesta tai sopimuksen purkamisesta. esim. Tehdä reklamaatio toimituksen viivästymisestä.

Case Kahvi

Ensimmäinen tapaukseni koskee Pauligin Presidentti-kahvia. Löysin tumma paahdetusta Presidentistä narun palasia, jotka eivät kuulu kahvipakettiin. Tästä hämmentyneenä lähetin narua kirjeessä Pauligin pääkonttorille Helsinkiin. Liitteeksi kirjoitin pienen saatteen. Totta kai tiesin, että erittäin todennäköisesti tulen saamaan jotain korvauksia tästä. Paulig kun pitää vastuullisuutta tärkeänä tekona. 

Pauligin paketti

Sainkin aika pian Postin saapumisilmoituksen, joka oli Pauligin minulle lähettämä paketti. Ylläolevassa kuvassa on kirje, jossa kerrotaan erittäin tarkasti, minkä vuoksi narua oli kahvipakettiin joutunut sekä kiitellään yhteydenotosta. Lisäksi tuli aavistamani tuotepaketti, mitä sitä kieltämään. Eli Pauligilla suorastaan kiiteltiin sitä, että olin ollut heihin yhteydessä ja lähettänyt heille näytteen tutkittavaksi. Näin ollen he pystyvät toimimaan jatkossa entistä paremmin, aivan kuten kirjeessä lukeekin.

Case Kurkku

Suomalainen kurkku on hyvää. Parempaa kuin ulkomaalainen, ainakin omasta mielestäni. Tästä johtuen tai muuten vain, se on myös kalliimpaa tähän aikaan vuodesta. Oli miten oli, viime viikolla kurkkua myytiin Jyväskylän Seppälän Lidlissä 3,89€/kg. Tai myytiin ja myytiin, mutta asiakkaan tietoon hinta oli tämä. Kassalla (Lidlin HeVi-tuotteet punnitaan kassalla) hinta kuitenkin oli 4,19€/kg. Tämän huomasin perjantaina 10.1, kun kotona tarkistin kuittia (geeniperimä). Tiistaina 14.11 ostin taas kurkkua, sitä kotimaista. Hinta oli edelleen plakaatissa 3,89€/kg. Eli halvempaa kuin kahdessa isossa marketissa. Kotona tarkistin kuitin. Kilohinta 4,19€/kg.

Totta kai tästä otin yhteyttä Lidlin asiakaspalveluun sähköpostin välityksellä. Vastaus oli seuraavanlainen:

Lidlin vastaus

Lidl siis vastasi heti ja pahoitteli tilannetta. Kaikki on hyvin. Vai onko? Jos haluaa pohtia sitä, kuinka suuren hyödyn Lidl sai "ylihinnoittelustaan". Kurkku oli siis ainakin 9.1 - 14.1 eli kuuden (6) päivän ajan 30snt/kg kalliimpi, kuin mitä asiakkaat luulivat. 63 tuntia Lidl veloitti asiakkailta enemmän, kuin mitä he olettivat. Luulivat tietenkin, koska plakaatissa oli eri hinta, ja tuote punnitaan vasta kassalla. En tiedä, kuinka paljon kurkkua myytiin tuona aikana, enkä sitäkään, että kuinka moni asiakas huomasi erheen. Lidlin politiikka on kuitenkin olla kertomatta tätä asiakkaille, ja se varmasti on hyvä strategia heidän kannaltaan. Pienistä puroista kuitenkin syntyy suuri joki.

Tässä oli siis kaksi saman viikon aikana eteeni tullutta asiakaspalautetta. Molemmat hoidettiin hyvin yhtiöiden strategisten linjausten mukaisesti, mutta toinen ehkä vähän paremmin. Kuitenkin. 

Loppuun tietenkin video. Ihmiset ovat erinomaisia. Sinäkin.

Ps. En muuten tullut säilyttäneeksi kuittia, jolla saisin noin 15 senttiä takaisin virheellisestä kilohinnasta. 

Positiivisen markkinoinnin dilemma

Kaikki näkyvyys on positiivista. Vai onko sittenkään?

Nykyaikana esimerkiksi sosiaalinen media luo niin paljon uusia ilmiötä ja tapahtumia päivittäin, jolloin kaikkien yritysten/toimijoiden näkyvyys on kasvanut. Näin ollen sijaa on löytynyt myös 'huonolle' näkyvyydelle. 

Esimerkki I: Reilu 10 vuotta sitten Kymppiuutisissa oli juttua siitä, kuinka ihmiset ajavat päin punaisia valoja. Televisioissa näkyi, kuinka "LVI-Putkinen" tarroilla teipattu pakettiauto ajaa 5 sekuntia myöhässä päin punaisia välttäen juuri kolarin.  Tapauksen näkivät kymmenet tuhannet suomalaiset. Esson baarissa keskusteltiin kovasti, naapurikuntia myöten. LVI-Putkisen omistaja myhäili. Kalenteri täyttyi kuukausiksi eteenpäin. Asiakkaat vitsailivat: Ei ole niin kiire, että pitäisi päin punaisia ajaa!

Tässä tapauksessa näkyvyys oli positiivista. Näkyvyyttä oli niin vähän siihen aikaan, että kaikki otettiin irti. Mainontaa ei vielä tullut joka kanavasta 24/7. Nykyään ko. tapahtuma olisi mielestäni negatiivinen, myös arvomaailman muuttuessa.

Esimerkki II: Yrityksellä "Puolhuolimaton Oy" on etusivun mainos sanomalehdessä. Siis sellainen mainos, johon yritys käyttää rahaa noin 4 kertaa vuodessa. Kalliita kun ovat. Ja ei se printti enää ole kannattavaa markkinointia. Riippuen toki toimialasta. Okei, hinta on kuitenkin muutamia tonneja. Luulisi yrityksen laittavan hyvän mainoksen. Mutta ei. Tällainen mainos pomppasi esiin viime viikolla: "PALVELUA JA LATUA SOPUHINTAAN!" Ja ei, kyseessä ei ollut mikään alkavan hiihtokauden kunniaksi tehty mainos, jolla pyritään saamaan pelkästään hiihtäjiä kaupalle. Näitä mainoksia näkee valitettavan usein eri sanomalehdissä.

Tässä tapauksessa  näkyvyys oli huonoa. Vaikkakin se herätti minussa voimakkaan reaktion. Mutta nykyaikana voimakas reaktio ei ole pelkästään plussaa. Nyt vahingossa hiihtajille segmentoitu mainos antaa kuvan välinpitämättömästä ja huonosta yrityksestä.

Myös Tamperen Ilves on positiivisen markkinoinnin rajamailla. Toisaalta peli kyllä kulkee tällä hetkellä. Onko sitten mainosten takia vai ei, pääasia että maksava yleisö viihtyy. Ja sitä kautta tuo rahaa. Sehän se kaikkein tärkein asia loppupeleissä on. Toisaalta tämäkin "kohu" sivuutettiin viikossa. Miksi? Koska kokoajan tulee lisää ja lisää samanlaisia tapauksia. Sen vuoksi yritykset pohtivat vimmoissaan, miten saada mainos, jossa AIDAS (Attention, Interest, Desire, Actioin, Satisfaction) täyttyy.

Se ei ole helppoa.

Eikä myöskään talven odotus Suomessa. Varsinkaan lumilajeja harrastaville. Sen vuoksi pitää heittää innovaatiota kehiin. Real Skifi näyttää, miten toimia! 

Lokakuun seitsemäs

Lokakuun seitsemäntenä päivänä ovat syntyneet Heinrich Himmler ja Vladimir Putin. Oman aikansa suurmiehiä. Joko hyvässä tai pahassa. Tai jopa pelkästään toisessa. Sitten samana päivänä on syntynyt myös muuan Paavo Antero Myllylä. Eli minä. Aikansa suurmies. Pelkästään hyvässä. Mutta ei ihan vielä. Aika on niin laaja käsite, että se kyllä odottaa.

Eipä oikeastaan muuta. Paitsi tietenkin se, että olen tällä hetkellä vailla työtä. Isyyslomalla alkuun, mutta kunnon työtä kartoitan koko ajan. Eli saa jakaa eteenpäin. Kertoa muillekin, että pätevä kaveri on toistaiseksi vapailla markkinoilla. Sharing is caring.

Olkoon tämä syntymäpäivä alku jollekin suuremmalle.

Hinnoittelun paradoksi

Oletko koskaan pohtinut sitä, mistä maksat? Siis tuotteen tai palvelun hintaa. Eli sitä, mistä hinta kaiken kaikkiaan koostuu. En nyt ala käymään kaikkea niitä seikkoja läpi, mistä esimerkiksi tavaran hinta koostuu. Pikemmin käyn läpi yhdellä esimerkillä sen, mistä tavaran hintaan saadaan kate. 

Otetaan tämänkertaiseksi esimerkiksi salibandymailat. Salibandymailojen valmistaja SäbäTikku (nimi muutettu) tuo kaudelle 2012-2013 uuden mailan. Mailan nimi on KANTTI. Mailan speksit ovat kutakuinkin seuraavat: varsi 101cm pitkä, kaksiosainen grippi, varsi hiilikuitukarbonaattia, muutama juova varressa parantaa ilmanvustustusta, lavassa esikäyristys ja niin edelleen. 25mm jäykän mailan väritys on valko-punainen ja 27mm jäykän mailan väritys on sini-ruskea. Mailan ovh on 99,90€ eli sitä myydään kaupoissa 79,90€ hintaan. Maila on suosittu ja sitä myydään paljon. Mailan suunnittelu- ja valmistuskustannukset on saatu katettua jo helposti ja nettottuakin tuli.

Kaudella 2013-2014 SäbäTikku (nimi sama, mutta alunperin muutettu) pitää KANTTI:n edelleen mallistossa. 25mm jäykän mailan väritys on oranssi-pinkki ja 27mm jäykän mailan väritys on vihreä-musta. Mailan ovh on 104,90€ eli sitä myydään 84,90€ hintaan kaupoissa. Kohonnut hinta johtuu tietenkin suunnittelu- ja valmistuskustannuksista. Vai johtuuko? Itse asiassa kauden 2013-2014 KANTTI on täsmälleen sama maila kuin kauden 2012-2013 KANTTI. Ainoastaan mailan teippaukset on uusittu. Näin ollen suunnittelu- ja valmistuskustannuksiin uponnut rahamäärä on ainoastaan värityksen suunnittelu. Ja niin muuten, kauden 2012-2013 on siinä ale-korissa -50%. Mutta sehän on toki viime kauden malli. Sama ostaa uudempi, koska se on parempi.

Näitä esimerkkejä on monenlaisia ja toki markkinatalous vaatii tälläisiä tapauksia toimiakseen. Eri asia on sitten se, kokeeko kuluttaja tulleen "huijatuksi", jos tietäisi näin toimittavan. Vai hyväksyisikö asian mukisematta? Tämäkään ei ole niin mustavalkoista. Tai jos on, niin lyö vaan uudet teippaukset mustavalkoisen päälle. Vai mitä mieltä olette hinnoittelusta tämän esimerkin kautta?

Perinteinen bloginpäätösvideo vielä. Eli tältä se voi joskus tuntua, kun hinnat nousee mutta palkat ei.

Luovaa taukoa

Tässähän on muutama tovi vierähtänyt edellisestä kirjoituksesta. Jonkin verran onkin tapahtunut tässä asioita, jonka vuoksi taukoa on tullut. Suurin mullistus on varmasti toinen poikamme, joka syntyi elokuun alussa. Kahden alle kaksi vuotiaan pojan isänä ei oikein jää työpäivän jälkeen niin hirveästi aikaa 'ylimääräiseen', vaikka innostusta olisikin. Ehkä sitä aikaa liikenee, kun kuopus saa jonkinlaisen rytmin elämiseen.

Sen lisäksi olen aloitellut uudessa työpaikassa. Ala on itselle täysin uusi vaatien paljon omistautumista ja paneutumista. Näin ollen myös muu aika sosiaalisessa mediassa on 'heikentynyt' dramaattisesti. Käytän sanaa heikentyä siksi, koska olen kokenut sosiaalisen median erittäin hienoksi työkaluksi jokapäiväisessä elämässä. Edellyttäen toki, että sitä osaa käyttää oikein. Eli samat sanat kuin kaikessa muussakin toiminnassa.

Myös muutto isompaan vuokra-asuntoon perheen lisäyksen johdosta on saatu nyt päätökseen ja elo uudella viihtyisällä asutusalueella voi alkaa. Todella tärkeä asia on se, että liikuntapuisto on vieressä. Tämä mahdollistaa vanhemman pojan puistoleikit sekä omat lätkäpelailut talvella. Myös pururata menee vierestä, pääsee vaimokin liikkumaan pikkuhiljaa raskauden jälkeen.

Loppuun vielä jokaiseen kirjoitukseen kuuluva videopätkä. Ei ole Danny MacAskill syntynyt ilman tasapainoa tai mielikuvitusta. 

It's jalkapallo

Näin rallien alla on hyvä kirjottaa hieman suomalaisten persoonallisesta englannin kielen taidosta. Toisin sanoen käsite rallienglanti lienee kaikille tuttu. 

Suurimmaksi osaksi kehnohko englannin kielen taito menee itseluottamuksen piikkiin. Tai oikeastaan siihen, että ollaan keskitytty väärään asiaan. Suomessa ei kuitenkaan ole sitä kulttuuria, että edes koulussa rohkaistaisiin lapsia puhumaan englantia. Ei, vaan tärkeämpää on opettaa kaikki ne virheet, mitä ei saa tehdä. Koulussa ei siis keskitytä siihen, miten englantia puhutaan, vaan harjoitellaan kielioppi kuntoon ja pelätään virheitä. Monesti suomalaisilla nuorilla on paremmin englannin kielioppi hallussa kuin sitä äidinkielenään puhuvilla. Sen sijaan puheessa ja puheen ymmärtämisessä on suuri ero. Itsekin opin englannin kielen vasta 18-vuotiaana, kun olin puoli vuotta Kanadassa. Tällöin puhuin koko ajan englantia ilman, että joku huomauttaa aikamuodosta tai kielioppivirheestä. Toki välillä huomautettiinkin, mutta siinä sitä oppi. Puhumalla. Ja kuuntelemalla. Eikä ollut missään koulukirjoja, joista tarkistaa virheet. Tekemällä oppii, sanotaan.

Nämä samat asia koskevat myös urheilua ja liike-elämää. Etenkin jääkiekossa nuorten kohdalla on keskitytty liikaa siihen, kuinka hyvä fyysinen kunto nuorilla pelaajilla on. Suomalainen nuori jääkiekkoilija voittaa varmasti kaikki muunmaalaiset 3000m tai 10 000m juoksussa. Ja helposti. Mutta jäällä tilanne on toinen. Pelitilanteita ei harjoitella tarpeeksi, muu fysiikka sakkaa kun on keskitytty juoksemaan. Onneksi tämän tyylinen harjoittelun on pikkuhiljaa siirtymässä taka-alalle. Sama homma toimii myös liike-elämässä. Suomessa keskitytään liikaa hienouksiin ja pikkumaisuuksiin samalla, kun kokonaiskuva häilyy. Tästä aiheesta törmäsinkin erinomaiseen blogikirjoitukseen Liiketoimintasuunnitelma roskakoriin. Tämä kuvastaa hyvin sitä, miten vääriin asioihin keskittymällä voidaan hukata se punainen lanka. 

"You guys call it football, we call it soccer. You call it football?"

Mitä suomalainen tietenkin vastaa tähän?

"No, It's jalkapallo." Tietenkin. Ei mikään fuutball tai sokker, vaan jalkapallo.

Oma taso

Mikä on sinun oma tasosi?

Jokainen urheilua seuraava on kuullut niin pelaajien, valmentajien kuin johtohenkilöstönkin puhuvan omasta tasosta. Yleensä oma taso esiintyy haastatteluissa sekä ennen että jälkeen pelin/kisan/tapahtuman. 

"Nyt vaan pitää pystyä toimimaan omalla tasolla, niin hyvin menee."

"Ei saatu itsestämme kaikkea irti, ei päästy sille omalle tasollemme."

"Jos ois pelattu omalla tasollamme, olisimme pystyneet paremmin haastamaan vastustajan."

Kuitenkin omalla tasolla tarkoitetaan sitä teoreettisesti parasta hetkeä, johon joukkue/henkilö voi parhaimmillaan päästä. Otetaanpa taas esimerkkiä kehiin. Juuso (nimi muutettu) on juossut maratonin 6 kertaa. Juuson paras aika on 2:58:43 ja huonoin 3:56:12. Kolme kertaa Juuso on juossut 3:25-3:30 väliin. Juuson paras aika syntyi laskuvarjojääkäri-koulun jälkeen, jolloin mies oli fyysisesti parhaassa kunnossaan. Myös keli sattui maratonin aikana olemaan ihanteellinen; +18 ja kosteus hyvä. Nyt Juuso kuitenkin pitää omaa tasoaan alle kolmessa tunnissa. Koska hän on sen kerran juossut. Ja koska hän oli silloin 10kg kevyempi. Ja vaikka tänä vuonna maratonilla olisi +24 astetta lämmintä ja painostavaa. Mutta jos Juuso ei juokse alle kolmen tunnin, Juuso ei ole ollut omalla tasollaan. Sikäli harmillista. Toivottavasti Juuso vielä joskus määrittelee oman tasonsa uudelleen. 

Tämä sama pätee myös liike-elämässä. Et voi luvata asiakkaallesi mitää sellaista, jos sinulla ei ole takuuta sen onnistumisesta. Jos esimerkiksi yrityksesi on pystynyt joskus toimittamaan parhaimmillaan 50 yksikköä/viikko kiireellisesti, et voi luvata, että se onnistuisi taas. Jos normaalitoimitus on 40 yksikköä/viikko, se on perustaso. Ei 50 yksikköä. 50 yksikköä ei ole koskaan yrityksesi oma taso, jos siihen on pystytty vain kerran.  Näissä asioissa pitäisi olla rehellinen sekä itseään että muita kohtaan. Enemmän realistisuutta, enemmän totuutta.

Tämä kirjoitus oli vähän liian hätäisesti kirjoitettu. Jotenkin en päässyt omalle tasolleni oiken missään vaiheessa, vaikka kuinka jäsentelin ja kappalejaottelin tekstiäni. Pääsiköhän tämä henkilö omalle tasolleen vai jäikö jotain uupumaan? Yleisön mielestä kyllä, mutta lieneekö herra itse tyytyväinen suoritukseensa.

Onko oma tasosi edelleen sama, vai voisitko kenties määritellä sen uudelleen?